Contrato de manutenção, suporte e SLA

1.1. [objeto]

1.2. Estão incluídas [horas] de manutenção evolutiva. Horas excedentes serão cobradas à parte, mediante aprovação prévia.

2.1. Severidade 1 — sistema indisponível ou perda de dados em produção: resposta em até 1 hora e esforço contínuo até a solução ou contorno.

2.2. Severidade 2 — funcionalidade crítica degradada, sem contorno: resposta em até 4 horas úteis e solução em até 2 dias úteis.

2.3. Severidade 3 — falha sem impacto crítico: resposta em até 8 horas úteis e solução em até 10 dias úteis.

2.4. Severidade 4 — dúvida, melhoria ou ajuste cosmético: resposta em até 2 dias úteis, com priorização no backlog.

2.5. O atendimento ocorre na seguinte janela: [janela].

3.1. O descumprimento reiterado dos tempos acima, apurado mensalmente, gera desconto na mensalidade seguinte: 5% para até três ocorrências, 10% para até seis e 15% acima disso.

3.2. O desconto é o remédio exclusivo para atraso no atendimento, ressalvados dolo, culpa grave e violação de confidencialidade.

3.3. Não contam para o cálculo os períodos de indisponibilidade de terceiros, janelas de manutenção programada comunicadas com 48 horas e falhas causadas por alteração feita pelo CONTRATANTE sem aviso.

4.1. Os chamados serão abertos exclusivamente pela ferramenta indicada pelo CONTRATADO, com identificação do solicitante, descrição do erro e evidências. Solicitações por canais informais não iniciam contagem de prazo.

5.1. Pela execução do objeto deste contrato, o CONTRATANTE pagará ao CONTRATADO o valor de R$ [valor], na seguinte forma: [forma de pagamento].

5.2. O atraso de qualquer parcela sujeita o CONTRATANTE a multa de 2% (dois por cento) sobre o valor em aberto, juros de 1% (um por cento) ao mês pro rata die e correção pelo IPCA.

5.3. Atraso superior a 15 (quinze) dias autoriza o CONTRATADO a suspender a execução dos serviços e o acesso aos ambientes, entregáveis e credenciais, sem que tal suspensão configure inadimplemento de sua parte, até a regularização.

5.4. Os valores serão reajustados a cada 12 (doze) meses pelo IPCA/IBGE ou, na sua extinção, pelo índice que o substituir.

6.1. Cada parte é responsável pelos tributos incidentes sobre suas próprias atividades. O CONTRATANTE efetuará as retenções legais obrigatórias, deduzindo-as do valor bruto contra a emissão da nota fiscal correspondente.

7.1. As partes obrigam-se a manter sigilo sobre toda informação a que tiverem acesso em razão deste contrato, incluindo código, arquitetura, dados de clientes, estratégia comercial, preços e informações financeiras, usando-as exclusivamente para a execução do objeto.

7.2. A obrigação permanece durante a vigência e por 5 (cinco) anos após o término, e não alcança informação pública, previamente conhecida sem dever de sigilo, ou exigida por autoridade competente — hipótese em que a parte notificará a outra antes da divulgação, quando legalmente possível.

7.3. Informação que constitua segredo de empresa, protegida pelo art. 195 da Lei nº 9.279/96, permanece confidencial enquanto mantiver essa natureza.

8.1. As partes cumprirão a Lei nº 13.709/2018 (LGPD). Quando o tratamento ocorrer por conta e ordem do CONTRATANTE, este atuará como controlador e o CONTRATADO como operador, nos termos do art. 5º, VI e VII, limitando-se às instruções documentadas recebidas.

8.2. O CONTRATADO adotará medidas técnicas e administrativas de segurança compatíveis com o risco, controlará acessos por necessidade, manterá registro das operações de tratamento e obrigará colaboradores e suboperadores a deveres equivalentes.

8.3. Incidente de segurança envolvendo dados pessoais será comunicado ao CONTRATANTE em até 24 (vinte e quatro) horas da ciência, prazo fixado para permitir que o controlador cumpra a comunicação à ANPD em 3 (três) dias úteis, conforme a Resolução CD/ANPD nº 15/2024.

8.4. Encerrado o contrato, o CONTRATADO eliminará ou devolverá os dados pessoais em até 30 (trinta) dias, salvo guarda exigida por lei.

9.1. O CONTRATADO manterá controle de acesso individualizado, autenticação em duas etapas nos sistemas críticos, criptografia em trânsito e em repouso para dados sensíveis, rotina de backup testada e trilha de auditoria dos acessos.

9.2. É vedado copiar, extrair ou manter bases de dados do CONTRATANTE fora dos ambientes autorizados, bem como utilizar dados de produção em desenvolvimento sem anonimização prévia.

9.3. É vedada a inserção de dados do CONTRATANTE em ferramentas de inteligência artificial de terceiros não homologadas por escrito.

10.1. A responsabilidade de cada parte limita-se aos danos diretos comprovadamente causados e, no conjunto, ao valor efetivamente pago nos 12 (doze) meses anteriores ao evento que originou o pedido.

10.2. Nenhuma das partes responde por lucros cessantes, perda de receita, de dados ou de oportunidade comercial da outra.

10.3. O limite não se aplica a violação de confidencialidade, violação de propriedade intelectual, dolo, culpa grave ou infração à legislação de proteção de dados.

10.4. Esta limitação pressupõe relação entre empresas e não se aplica a eventual relação de consumo, diante da vedação do art. 51, I, do Código de Defesa do Consumidor.

11.1. Este contrato não gera vínculo empregatício, societário ou de subordinação entre as partes, seus sócios, empregados ou prestadores. O CONTRATADO organiza livremente seus meios, sua equipe e sua rotina de trabalho, respondendo com exclusividade pelos encargos trabalhistas e previdenciários de seu pessoal.

11.2. As partes reconhecem que a qualificação jurídica da relação depende da forma como ela é efetivamente executada, e comprometem-se a manter, na prática, a autonomia aqui declarada.

11.3. Caso qualquer das partes seja demandada em razão de pessoal alocado pela outra, a parte responsável arcará integralmente com defesa, condenações, acordos, custas e honorários, obrigando-se ao reembolso em até 10 (dez) dias úteis.

12.1. Este contrato vigora a partir de [data de início] pelo prazo de [prazo].

12.2. Qualquer parte pode rescindir imotivadamente mediante aviso escrito com 30 (trinta) dias de antecedência, permanecendo devidos os valores relativos aos serviços já executados e às despesas comprometidas.

12.3. A rescisão é imediata em caso de: descumprimento não sanado em 10 (dez) dias após notificação; falência, recuperação judicial ou insolvência; ou violação das cláusulas de confidencialidade, propriedade intelectual ou proteção de dados.

12.4. Encerrado o contrato, o CONTRATADO entregará em até 15 (quinze) dias os entregáveis concluídos e pagos, credenciais, documentação e acessos, prestando suporte razoável à transição.

13.1. Nenhuma parte responde por descumprimento decorrente de caso fortuito ou força maior, nos termos do art. 393 do Código Civil, incluindo indisponibilidade generalizada de provedores de infraestrutura, ataque cibernético de larga escala, determinação de autoridade ou desastre natural, devendo comunicar o fato em até 5 (cinco) dias e retomar as obrigações assim que cessado o evento.

14.1. Este contrato e seus anexos substituem quaisquer entendimentos anteriores sobre o mesmo objeto. Alterações só valem por termo aditivo escrito e assinado.

14.2. A tolerância quanto ao descumprimento de qualquer cláusula é mera liberalidade e não implica novação nem renúncia.

14.3. A nulidade de qualquer cláusula não contamina as demais, que permanecem em vigor.

14.4. Nenhuma parte cederá este contrato a terceiros sem anuência escrita da outra, salvo em reorganização societária dentro do mesmo grupo econômico.

14.5. As comunicações serão feitas por escrito aos endereços do preâmbulo ou aos e-mails informados pelas partes, sendo o e-mail meio hábil de notificação para todos os fins deste contrato.

14.6. As partes reconhecem a validade da assinatura eletrônica, nos termos do art. 10, § 2º, da MP 2.200-2/2001 e da Lei nº 14.063/2020, dispensando-se testemunhas quando adotada plataforma com registro de autoria e integridade.

15.1. Fica eleito o foro da comarca de [cidade], que corresponde ao domicílio de uma das partes ou ao local de cumprimento da obrigação, na forma do art. 63 do Código de Processo Civil com a redação da Lei nº 14.879/2024.

15.2. As partes buscarão solução consensual, inclusive por mediação, antes do ajuizamento de qualquer medida.